■新快报记者 郝帅 实习生 詹筱婷 王祥/摄

主题:在销售中常见的十个错误

时间:2007年3月10日

地点：广州天河路533号侨鑫教育大楼附楼605阶梯教室

策划：蒋江敏（新快报经济新闻中心副主编）梁锡崴（广移教育服务有限公司）

嘉宾:郑伟民

◆现任麦西蒙文化传 播有限公司/美国最大影响力机构广州代表处总经理

◆郑先生拥有十五年销售、咨询和培训经验，曾先后在3M、施乐、Franklin鄄Covey等多家著名企业担任高层管理职位

主持:刘燕红

主持人语

销售中最大的错误

本期沙龙的嘉宾讲了销售人员在销售过程中常见的十大致命的错误———短暂刺激、伪装欺骗错误、小修小补、挑灯夜战、大包大揽、口若悬河、依赖投机、乞求交易、蜻蜓点水、故步自封。两个多小时的沙龙，我一直在思考，这十个常见的错误，究竟哪个错误是最致命的。

后来，沙龙中播放的电影《PatchAdams》（《妙手情真》）片段启发了我。做销售最致命的错误就是———你是不喜欢销售，而被迫去做销售。也即是销售动机并非是内在的，而是外在的。如果你每天处于痛苦中，不能从销售中获得快乐，那就请远离销售。只有你真正是发自内心去喜爱自己所从事的工作，一切的问题才有解救的可能性。

千里之堤，溃于蚁穴。有时，一个小小的错误都足以毁掉我们苦心经营的事业。人生非常短暂，花上几十年在与本来就是错误的错误作无谓的斗争，毫无乐趣，这是非常悲哀的事情。

这次的沙龙仅仅是为那些从事销售，并且能体验到销售给他带来生命乐趣的人而设的。本期沙龙的最终目的不仅仅是为提高销售人员的销售业绩，而是为喜欢销售的销售人员打造辉煌的销售职业生涯，创造工作与生活之间的平衡。郑伟民先生总结了销售人员易犯的十种破坏性错误，同时提出相应对策。他让我们相信，如果避免了这些错误，销售其实并不辛苦，销售也能充满乐趣。

做销售最好不要常换工作

销售是一种工作时间灵活，但时刻充满挑战的工作；销售是一种永远不用担心失业，也永远不需要退休的工作；销售是通过激发自己最大潜能来获得成功的最佳方式，也是造就企业家的伟大事业。据统计，80%的成功企业家都是销售出身，我们所熟知的李嘉诚、金利来的曾宪梓、正泰电气南存辉、台塑王永庆等很多成功企业家都从推销员开始起步，最终走向成功的。但销售是一种对自己长期的挑战，“一旦更换工作过于频繁，必将会陷入欺骗的陷阱，”郑伟民一针见血地指出现今销售人员存在的问题，“你更换工作过于频繁，就会在面试时编出许多故事来隐藏你更换工作的原因。在这个过程中，你就很容易堕落。”因为当你习惯于用欺骗和谎言去获取利益的时候，你就会去伪装自己，欺骗客户。很多人都认为，销售像表演，但其实每个人都看得出来你是否诚实。据有关研究，在销售过程中，聪明的客户只需要15秒就已经下了决定：这个人是不是诚实，要不要和他做生意。而再笨的客户这个判断过程也不会超过一分半钟。因此郑伟民认为，当信任存在时，销售才有可能，长久的销售奇迹只有在客户对你高度信任的情况下才会发生。伪装欺骗是销售的大忌，其中包括盲目自信、偶然成功、不愿销售、客户表现欠佳、工作过度和频换工作等6个特征，而要克服伪装欺骗，就得了解销售成功的核心、掌握正确的语言。

郑伟民特别指出，“销售的核心是要让别人相信你，并且用诚信的语言来进行沟通，不要用早已背诵好的台词来做销售。”

他提醒与会的朋友，要销售成功首先要了解销售的核心。为什么客户愿意掏钱给你呢？就因为你可以帮助到他。客户对你有没有真正的相信，你能不能帮助别人解决真正的问题，这是销售成功的核心。

其次，销售中要掌握正确的语言，而不是台词。在销售培训里面，经常会堕入另外一个误区，就是背那些台词-销售术语。其实，我们沟通时要用诚信的语言，要能和别人建立良好的关系，这不是用一些我们所背下来的台词所能做到的。

第三，不要做语言的奴隶，当你发自内心地去讲一些东西的时候，那才是最动人的一个演讲，才能真正地打动客户。

要用行动来弥补过失

郑伟民认为，在销售中永远不要用语言去弥补你行为所造成的不足，不能说对不起，不能用几句话就想把错误敷衍过去，不可以！这不能解决真正的问题。你既然犯错了，就要用你的行动去弥补，用物质去弥补，而不是道个歉就可以了。如果你在销售事业中习惯了使用语言去弥补过失，“实现成功就像绕了一条街才到隔壁，只会增加很多不必要的工作和压力。”这个比喻形象地说明了通过语言的小修小补难以解决实质问题。

“不要用‘对不起’来弥补你的过失，”郑伟民认为，语言的力量是微弱的，不要妄图用几句道歉来解决问题，过失要用实际行动来弥补。他还向现场的听众举了个真实的案例，当他团队里的销售人员忘了给客户发一个传真，客户深感不满，打电话向郑伟民投诉时，他首先考虑的并不是向客户道个歉就完事，而是怎样去实实在在地为客户解决好问题。他回复客户：“这事我来解决，我现在亲手传真给你，另外，我不知道怎样才能补偿你，如果你愿意接受，我愿意送一本中文版的原版著作给你。第三，我会叫我的同事亲自向你道歉。”结果，这个客户折服于郑伟民的真诚，最后成为了他的大客户。

他还说道，要想增加销售额，首先要全面了解成功销售应当如何起步，即拥有一份正确的销售指南。“只有首先确定了行动的方向，从根本上解决问题，才能克服小修小补的缺点。”

走出挑灯夜战的误区

不少销售人员都把加班当成是引以为豪的事情。“我最初甚至还在办公室过过夜，”郑伟民毫不隐讳也曾把加班奉为神圣的事业，但现在他认识到，“销售工作应该是靠聪明地工作，而不是靠努力去做。”

郑伟民深刻地指出，挑灯夜战的直接后果将导致人们变成工作狂、使销售职业变成生活的负担和销售工作侵入生活。

“克服挑灯夜战的习惯必须放弃‘工作和娱乐、销售和生活是两回事’的观念，”郑伟民强调，“工作和生活其实就是一回事，你把身体给拖垮了，即使工作做得再好，又有什么用？”

郑伟民认为，一个人要成功，销售和生活必须要互为补充。他以切身的经历作为例子，郑伟民的妻子和孩子都认识他的每一个客户，客户也因此更加信任郑伟民，周末相约家庭聚会也成了常事，结果不但可以实现生活和工作的平衡，也能更好更有效率地工作，业绩反而得到了提升。

销售中的十个常犯错误

除了伪装欺骗、小修小补、挑灯夜战等，郑伟民认为，短暂刺激、大包大揽、口若悬河、依赖投资、乞求交易、蜻蜓点水和故步自封也是销售中的常犯错误。其中，口若悬河一项，郑伟民就特别指出：要建立长期的销售关系，独白是远远不够的。“对话是关键。”郑伟民认为，对话是开启销售人员与客户信任之门的金钥匙。对话的过程也是一个沟通的过程，但沟通的主要目的是挖掘价值观，而不是为了挖掘客户的需求。价值观才是决定销售工作能否走得更远因素。

建立和维护高质量的销售人际关系有四个阶段，我们称之为“人际关系销售模型”。第一个阶段是建立信任，建立信任最好的方式是，提出好的问题，然后仔细聆听回答，这占销售过程的40%。美国采购经理人协会最近进行了一项研究发现，在进行销售时，最优秀的专业销售人员往往提出的问题最多。

建立高质量的销售人际关系的第二个阶段是集中精力确认目标客户真正的需求，这占销售过程的30%。与其一味地介绍你推销的东西，还不如向顾客提问题，了解他们的想法。

一旦你通过提问题了解了你的产品或服务能给顾客带来什么样的好处，并取得了顾客的信任，你便进入了第三个阶段———提出解决方案。这个阶段占人际关系销售模型的20%。在这个阶段，你需要向客户证明，他们购买了你的产品之后，生活将得到多么大的改善。你需要将客户表达的各种需求，与你的产品或服务以及它们相应的特性进行细致的搭配。

在第四个阶段，你要向客户再次证实，你提供的东西正是他们所需要的，这个阶段占人际关系模型的最后10%。你引导客户做出决定，并采取行动购买你的产品，这时候，你的销售过程便完成了。

郑伟民激励销售人员：做销售最大的竞争对手不是其他任何人，而是你自己，只有不断超越自己，才能不断登上新的销售巅峰。

最后，郑伟民还提出了获得客户接受和交易的5种方法，这些方法分别是：说点新鲜的、为客户增值、先说谢谢、尊重客户的时间、当快达成交易时也不要停下来等等。

精彩案例

生活高于销售

现任必胜客总裁原是一名IT业的高层管理人才。高强度的工作、经常性的加班使他患上了直肠癌。手术之后，他被聘为必胜客总裁。上任后，他不支持员工加班，对员工请假也特别宽容。他认为，只有先处理好自己家里的事情，才能把工作做好。

分析：“生活不会等你完成之后再开始，你必须让销售行为适应你宝贵的生活”。经常性的加班使不少人成了亚健康状态，工作效率也降低了。执行准点上下班制度，尽量杜绝加班，能提高员工的工作效率，同时也节省了能源。

沟通是疏导的关键

天主教的神父在为人们指点迷津时就很有特点。当你去到教堂，神父就对你说：“孩子，这里很安全，你说吧。”当你滔滔不绝把事情都说出来，向神父请教解决方法时，神父又说道：“那你认为该怎么办呢？”当你最后终于把自己的想法告诉了神父，神父又会说：“那就按你的意思去做吧。”可以说，神父的疏导只有三句话。

分析：对于任何一件事情，其实每个人心里都有答案。只要你懂得去跟别人沟通，去学会与人对话，便能疏导自己心里的苦闷与疑惑。这在销售中同样适用，因为销售的实质便是帮助客户去理清他心目中的购买优先次序。

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