蒋江敏

　　第1期(总113期)

　　时间：2008年1月5日

　　地点：

　　广州市天河岗顶(好又多超市旁)侨鑫教育大楼附楼605室

　　策划：蒋江敏(新快报经济中心副主任)

　　梁锡崴

　　(广移教育服务有限公司)

　　嘉宾：

　　张烜搏

　　◆曾赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获职业讲师资格；美国GetclientsNow!客户开发系统中唯一授权讲师；

　　◆曾任全球最成功的电话直销公司DELL公司的电话销售培训顾问；

　　◆曾任北京新华信管理顾问有限公司的区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问。

　　主持人语

　　每逢岁末年初，各种变化是最有可能出现的：市场在变，客户在变，各种级别的员工在变——有流失或新加盟；还有竞争对手也在进步……诸多变化会产生一连串的影响，尤其是会导致客户关系的改写，进而使公司产品或服务的销售出现根本性的改变，于是公司要谋求如何调整以适应不断变化的内外部生存环境。

　　主讲嘉宾张烜搏以其深厚的销售顾问功底，从客户关系管理策略的高度上，为听众们展示了如何在多端变化的市场竞争中维系好客户关系的种种技巧。他指出，要让你的销售对象成为公司的客户，其实不是让他简单地购买产品，而是在把产品推销出去的同时，还把公司与自己也“卖”出去了。换言之，客户买的是“公司、产品、销售人员”，在同质化的市场竞争中，这一点尤为重要！

　　张烜搏用生动的案例与大家分享了他多年的销售实战心得，要成为维系客户关系的高手，就要让自己“与众不同”！高端的销售是复合型人才，他不是简单的吆喝叫卖，不是把业务资料背得滚瓜烂熟，也不是社会关系复杂人脉广泛就可以搞掂，而应该是具有专业能力、诚实守信、持之以恒、为客户着想等等多方面素质，只有让更多客户接受你，“买”你，才能上升为真正的销售精英。

　　做销售，既容易也不容易，大概属于门槛很低入门容易，但要成长为精英却不容易的吧。

　　张烜搏表示，做销售要保持良好心态，不达目的誓不罢休，不能轻言放弃。

　　嘉宾：张烜搏

　　-新快报记者黎广/图/文

　　目前，争夺客户已经成为不少行业的一个重要特点，电信、银行、保险，建筑等行业莫不如此。而临近岁末年关，与客户保持一个良好的沟通正成为一项难题。

　　遗憾的是，客户迁就品质一般、价格偏高的产品和服务的时代早已一去不复返。在市场产品同质化严重的今天，能够争取更多的客户便是商战取胜的关键。张烜搏老师认为，在竞争激烈的商场上，企业要取胜，在不断吸收新客户的同时，更重要的是需要学会维系与大客户的关系、建立信任、提高客户认识、为客户创造价值，打好营销金字塔的基石，而这一切目的的达到，也并非仅仅依靠年关维持能够做到，更重要的是在日常生活中的巧妙维系。

　　而在产品与公司这两个概念逐渐趋同的情况下，企业销售人员个人的竞争力就是发展关系的钥匙，该竞争力的体现，有时候却仅仅是其与客户之间的交流方式。

　　大客户管理的价值

　　张烜搏介绍说，在公司资源和销售人员有限的情况下，进行大客户管理是一种正确的投资也是一种有效的销售方法。在今天看来，大客户管理对于企业和销售人员都极具意义。

　　对企业而言，大客户是企业生存和利润的重要支柱，因此，大客户管理必须纳入企业的战略方案，以便实现企业战略。张烜搏强调，在竞争同质化的现实中，把相同的产品卖出不同的特点才是营销的关键，而大客户管理实际也是一种差异性竞争战略，其目标是增加客户更换供应商的成本。他指出，在与对手的竞争中，创造差异性是重要的，在保证客户购买产品的基础上，创造用产品、公司和销售人员组成的服务体验的差异性是具有意义的，在产品与公司同质化严重的今天，销售人员的竞争力大小更是差异性所在，此外，产品具有竞争力的合理性价比也是要求之一。

　　对销售人员而言，通过销售人员的优质服务可增加客户的忠诚度，可提高销售人员本身把握新的销售机会的能力，可使资源放在最能产生回报的客户身上，从而达到利润最大化，可以阻止竞争对手的竞争，可以提高与客户交流的质量和数量，可以建立更高质量的企业层面的人际关系网，并且以客户为中心可以帮助销售人员建立更高质量的企业层面的人际关系网，以客户为中心的理念将帮助你改善企业部门间的协调。

　　张烜搏特别界定了大客户的概念，大客户并非是从前的BtoC的个体客户，而是BtoB的规模客户，这类客户便属于大客户。其次，大客户关心的要点是所得到的附加价值、按需订购和服务的高可靠性，“比如购买计算机，客户的目的是为了实现计算机的功能，满足自己的需要，还是更多地看重计算机价格怎样划算，过分注重价格的客户也不属于大客户的范畴”。此外，他还指出，大客户对于服务的需要必须是持续的。因此，对于这些大客户的关系的维系也就是大客户管理。

　　积极寻找和确定大客户

　　“在客户资源中，应该抓住最重要的5%——10%，也就是我们今天讲的大客户,对大客户需要投入大约60%的时间。”张烜搏说，“现在很多的销售人员把精力过多地投入在开发新客户的层次，而在大客户维系上投入时间不够。”他表示可惜。

　　那么如何知道哪些客户是你的大客户呢？张烜搏为现场听众提出了界定大客户有三个指标：

　　1.吸引力：即你的产品对哪些客户有吸引力。比如你的产品是否与别人的产品不一样，是否具有独特性？你的目标客户更注重价格或价值？客户是否具有对你的偏好？你是否容易接近目标客户中的关键人物比如项目经理？目标客户是否具有繁琐的购买流程？

　　2.未来潜力：即目标客户的销售量是否可以带给你的企业良好的利润率。

　　3.关系：即你与目标顾客的关系现在如何。张烜搏分别向现场听众区分了关系良好、关系正在发展或者关系中等这三种情况。

　　“如果你想获得5万美元的承诺，那你需要建立5万美元的关系。”张烜搏表示，在建立关系-挖掘需求-销售这个销售流程中，建立关系要放在第一位，所需时间也最多。“在寻找和维系大客户的过程中，心态是一种重要的因素。”张烜搏说，他指出，作为寻找大客户的客户经理就需要具有积极、自信、激情和责任心，遇到拒绝要有韧性，不达目的不罢休，了解建立和保持积极态度的方法，遇到问题时能以积极的心态解决问题是必备的素质，他指出，态度在销售成功的因素中占48%，永不放弃有利于寻找和确定大客户。他举例说明了这一点。

　　五角构建信任关系

　　信任关系的五个角分别为受人欢迎、诚实正直、专业能力、信守诺言和客户导向。张烜搏认为，受人欢迎意味着客户能够接受你，他就会谈更多有关他的事实和问题，这么一来，作为推销产品的你，成功的机会也就越大。另外，张烜搏表示，受人欢迎的途径有瞬间的亲和力，赞美对方，谈感兴趣的话题寻找共同点，乃至用真诚关心客户及其家人。

　　而作为一个营销人员，专业能力有时候是双方信任关系的重要组成要素，因此，真诚地跟客户探讨自己的优势和不足，在能力的范围内给出承诺并信守诺言，同时，把与客户的关系从信任转移到信赖，才是做长期生意的基础。

　　客户关系维护法则

　　一旦与客户建立了生意上的关系，那么维持这种生意继续的首要问题，除了产品到位以外，日常的客户维系也变得非常重要，而现在正接近年关，不少企业开始发愁如何在这个关键的节日里给客户带来惊喜。张烜搏的理解是，这首先是日常联系中应该积累好的关系，与此同时，张烜搏也提出了几个法则，比如不断了解客户的基本情况和需求，由于客户分为组织型客户和个人客户，因此对于组织客户则要知道客户与你服务有关的情况，而对于个人客户，则要了解个人的背景、家庭及其事业目标和梦想等，找寻他的情感、权利、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长以及员工稳定等需求。

　　另一个法则是，在客户关系发展周期的不同阶段应该采取不同的措施。实际上这与人际关系、家庭关系以及婚姻关系是类似的。一个周期由突破、巩固、成长、收获、防御、冬眠乃至暂停组成。而从销售的流程来看，首先是要突破客户，而后再用服务和产品的满意度来巩固关系，发展到成长阶段后，则可以销售更多的产品。然而最危险的阶段是收获阶段，企业在这个时候最容易放松警惕，产生自我隔离，而与此同时，竞争对手就开始寻找突破口，因此企业要采取主动防御，跟不同的人持续加强合作关系，确保长久生意长久做。

　　精彩案例

　　24小时的竭诚服务

　　某从事保险的员工为了体现其差异化，推出“一天二十四时随时为您服务”的口号。一天，该保险代理在午夜十二点、凌晨二点、四点、六点分别接到四个没有语音的电话，而他的问候一如既往，“您好，请问有什么可以帮到您？”早上九点，保险代理接到了某个大型公司高层的电话，电话那边的答复是：前四个无声电话是我打的，就是为了试验你的“24小时服务”精神，现在发现你做得很好，因此请你明天来一趟我公司谈谈合同的事。

　　解析：要争取客户，便要要突出企业跟竞争对手相比的差异化，信守差异化中的承诺，由此才能赢得信任，这也是

　　大客户和企业之间相互

　　沟通和建立良好关系的

　　基石。而这名员工一如既

　　往地回答：“您好，请问有什

　　么可以帮到您？”使得该大型公司的领导也认为这是个值得信任并且态度温和的员工。正是因为该员工没有认为这是某个神经病或无聊的人打来的骚扰电话，因此该大型公司也有理由信任这个公司的企业文化和这个业务员的服务承诺。

　　下期沙龙时间预告

　　时间：1月19日周六晚7点主题：岁末年初如何降低员工流失率主讲：著名企业人力资源总监主讲

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　　精彩问答

　　问：如何保持客户经理的工作热忱？

　　答：客户经理在做销售时，会有一个职业生涯上的疲软期。在这个时候，工作的调整和职位的转换是很重要的，客户经理可以在不同的岗位和不同的职业上面寻找新的突破点，重拾激情来面对挑战。另外一点就是，客户经理在暂时没有升做主管或者更高层面的领导的时候，让他做一些能够实现自我价值的事，如培训等，让他得到精神层面的激励。客户经理的使命感和热忱往往和他的职业生涯规划有很大关系，管理者需要注意这点。

　　问：企业该如何维系大客户领导层变动时的关系？

　　答：企业第一步要找到自己原来在大客户企业中的盟友，确定他是不是核心的人物，可以根据盟友提供的信息建立有计划的防御政策，第二步就是在盟友的建议和指导下设计针对变化后领导层的应对方案，第三步就是企业和新的领导层关系的调整。

　　问：我是一个律师，怎么才能建立和客户的关系？

　　答：律师是一个专业性很强的职业，这种行业和客户建立关系关键在两点，一是信任感，二是让客户认同你的专业能力，有几种方式可以参考，一是多作演讲，多在公开场合讲课，二是写作，在专业媒体上发表文章，三是著作，写些专业书籍，四是利用网络平台去宣传推广自己的个人品牌。