蔡志强，认识他的香港人亲热地叫他物业大管家

　　同期声：

　　做主管级，开始也是一步一步做上来，第一步我想，既然我做这个行业，我会承担这个责任，就是有委屈，我不能给我员工知道，连我自己都有问题，那我员工怎么看待我呢。

　　要想把这行干好还真不容易

　　同期声：

　　我们物业管理的内行就说，你一直在外面转，才能做物业，我们一天上班不是坐在办公室，就是在园区转，转完之后才可以开会，才知道外面发生什么事.

　　　　　97年香港回归时，他也被侨乐集团派到了北京.

　　同期声：

　　香港那个物业根北京有点不一样，香港比较成熟，很有规范，北京来说刚起步不多久，那么大家在这个行业里边做边学

　　下面就让我们走进他在北京所管辖的片儿区——丽高王府，看看港市物业管理究竟有什么特色。

　　丽高王府地处北京东北市郊，临近机场路杨林大道出口处，是香港新世界集团以顶级品质理念开发的极品豪宅。汇集了很多社会名流、中外商界人士、演艺人员，这里的业主每月需要支付物业管理费是一平米一块美金。为丽高王府提供物业管理服务的是香港侨乐物业服务有限公司，中国区的总经理就是蔡志强。

　　(一段镜头过渡)

　　在丽高王府的会所门前，我们发现了装扮成鬼模样“他”。

　　问：记者

　　蔡总您好，这是一个什么样的装饰？

　　答：

　　你先看看，这是我们一个万圣节的装饰，因为下周六就是我们外国人过的万圣节，所以我们简单装饰一下，但是因为那个过这个节是比较重要对老外来说，所以我们也准备很多糖果，南瓜，据说这个南瓜和糖果，会赶走这个小鬼的，我们园区中国人也不少，所以我们也是同时考虑到因素，所以我们也将糖果派给每一个小业主，让他们过万圣节的气氛，大家感受一下，所以同时间中西文化融在一起，在那个园区。

　　门前摆放着南瓜的，窗户上贴着这些装饰画的，主人一定是外籍人士。

　　(一段镜头过渡)

　　物业是一个新兴行业，在内地，很多人对它的认识还处在真空地带。

　　同期声：蔡志强

　　物业确实讲是新的行业，确实没有物业，在一个小区，令小区整个那个价值都会降低。

　　蔡志强称这个行业也是个挨骂的行业，因为，物业管理公司提供给业主的服务在他们看来是应该的，因为付钱了嘛。你做错了当然挨骂是跑不了的。

　　同期声：

　　虽然是很多年轻人想进来，想看看物业是什么行业，但是第一次进来的时候，可能他不太习惯，因为挨骂的机会很多，拿着电话进来上班，就已经开始有受着气，很多怨气，有时候根本不是我们物业的问题，都会出现，那么小业主监间接不开心，他也会用来发泄，他打电话给你骂一顿，人家就挂线，确实你不知道他是哪个单位都不知道。

　　无论怎样，是不能跟业主还嘴的，所以，这行对从业人员的心理素质要求很高，受不得委屈的人只能靠边站。在招兵买马时，蔡志强每次都要披挂上阵，他专挑那些灵活、心细、爱笑、脾气好的人。挑回来后的第一件事就是培训。

　　同期声：

　　　第一步我人员请出来就是白纸一张，从零开始去教他。

　　蔡志强也会安排生活经理带着一名员工每月去业主家做家访。(一段加访纪实镜头)在征询业主意见的同时，员工和业主之间的距离拉进了，友谊也增强了。

　　同期声：

　　我们家访每个月完成五家到六家，有时候在白天，有时候在晚上，看人家下班时间，那么通过家访你就知道，小业主对你的感受基本上是反应非常好。

　　当业主买完自己的房子后，还没有搬进丽高王府来，蔡志强他们的物业服务就开始了。

　　同期声：蔡志强

　　那么物业管理大家都觉得，装修完搬进来，我们再办活动，组织什么去采摘，这个时候可能有点晚，我们现在的服务就往前超前一点可能香港都没有当你买完这个楼之后，你没搬进来之前，我们已经开始举办活动，后来我们就办了采摘。当时我们的员工觉得，这个是有没有必要去办，因为他都没搬进来，小业主都不知道是谁，我说刚好你不清楚小业主的反映，因为你重视他，你已经收管理费的，你可以充分利用管理费一点钱也不多主办，另外他自己掏钱也可以，主要是有人去办就行，确实大家都没有谱，有没有，有没有人参加大家很多怀疑，后来我们就发现，当时有176户，有150户参加，有的在唐山，他说行，我就飞过来就参加你的活动。

　　物业在服务上遇到的一个难处就是，白天，物业管理中心是人强马壮，但业主却不在家，发生的事情会很少。到了物业部门的人下班了，业主这时真好陆陆续续地回家了，发生的事情就会比白天多。为了解决这个矛盾，蔡志强他们在丽高王府里建了一个中控中心.

　　同期声：

　　那么怎么充分利用我们的人手这个资源，去维持那个正常的小区的管理，轮流系统那个方法，当一个小区出现问题的时候，他就可以汇报给我们中控，我们中控就马上会调动我们的人手，那么我就充分利用我十几个楼盘，加起来我保洁，保安有多少人，万一有事的时候，我马上可以去增援，这是最主要的。

　　在丽高王府里，帮业主熨烫一件衣服，擦一双皮鞋，都是物业管理中心给业主提供的免费服务，得到业主的欢欣是他们最大的希望。因为，这里的业主每月都要付给他们物业管理费的。他们把收来的钱存放在一个账户里，然后，每半年都要把财务状况公开一次。收来的物业管理费都用在哪里，在财务明细表里体现得清清楚楚。

　　同期声：

　　透明度要高，你一般刚才说办的活动，每半年就公布我们的财务报表，这财务报表现在我们物业两种责任，一种是包干，一种是酬金的，酬金就是我们公司现在用的酬金，所谓酬金比如说就是我们收取一个百分比那个管理费，成为我们公司酬金，那个所有管理费剩下来的盈余都是归小业主，我们管理方是一分一毛都拿不到，这是酬金。

　　从业主的角度来讲，酬金的方式对他们最有利，这也是侨乐物业管理公司选择酬金方式的重要原因，他们希望自己的服务是站在业主的立场上，尽量为他们带来实惠。

　　同期声：

　　我们收管理费是按每一平米去收，假如说是一块钱(美金)，那么一百平米每个月要收一百块(美金)好了，我们这个钱集中在一起，管理公司会动用这个钱，支付给保洁，保安，能源费，还有维修，简单的维修，日程开支，应该这样说，如果是收取那个费用是第一个那个开支，那肯定有盈余那个盈余会放在那个账户，是大家拥有的账户，就小业主的，那么里面还有个费用主要是管理公司，就是赚取一个固定的百分比，酬金，这是公司的酬金，等于我们的工资。

　　在丽高王府里，他们想方设法地为业主们提供各式各样的服务。

　　在小区里，我们看到的这些细节，都是侨乐物业管理中心为高丽王府的业主们提供服务内容的一个侧面，还有很多，比如，在保洁服务方面会为业主提供大厦外墙的深层清洁，防疫安全检查，还有免费的儿童游乐中心，健身中心，都很有特色。侨乐物业有限公司是港式物业管理的一个缩影，很多香港物业管理公司都像他们一样，在这个年轻的服务行业里已经做的非常成熟、老练。