广州丰田:追求顾客满意度第一 而非销量第一

http://gd.news.sina.com.cn 2008年09月18日10:42  新浪汽车

  “保持高水平的品质和服务,远比批发量和上牌量更重要。我们追求的是顾客满意度冠军。”广州丰田执行副总经理冯兴亚对凯美瑞的要求,更多地体现在对品质的追求上。

  自2006年6月17日上市至今,凯美瑞产销量已经超越了30万辆,成为中高级轿车市场的人气王与销量王,缔造了中高级车的奇迹,成为国内中高级车市的标杆车型,其成功的秘诀,正是源自于广州丰田一直以来对品质和服务的不懈追求。

  “源于佳美 高于佳美”的世界品质

  作为一款具备全球领先品质的汽车品牌,凯美瑞2年来在中国取得成就绝非偶然。CRAMY是丰田汽车公司最成功的车型,从诞生那一年开始,CAMRY凭借全面优异的性能,以及在空间和舒适性上的综合表现,在全球中高级车市场上23年内创下1000万辆销量纪录,全球年销量60万辆,并在竞争激烈的美国市场上创造了11年来10度夺冠的辉煌成就。同样,CAMRY亦深受中国用户的赞誉和喜爱,多年来一直蝉联中国进口车销量冠军,是成功人士心目中名副其实的中高级轿车的佼佼者。

  “源于佳美,高于佳美”,凯美瑞按照“创造中高级轿车全球新标准”的目标开发而成。它集丰田汽车严谨精湛的制造工艺、先进的设计理念以及领先的科技于一身,在外形设计、内部空间、动力表现、燃油经济性、操控性、安全保障,以及人性化高科技配置等各个方面,均拥有不俗的实力,正是这些特点的集大成于一身,确立了凯美瑞的中高级轿车全球新标准地位。

  “三位一体”品质体系缔造“全能冠军”

  “凯美瑞已经超越了我们对一般中高级轿车的定义。作为当今世界级的中高级轿车领军人物,除了优异的驾驶性能和先进的装备之外,更重要的是能够达到全面优秀,而不仅仅局限于个别方面比较突出。”广州丰田为凯美瑞界定的产品范畴表明了这是一款各方面都均衡优越的车。

  “一个产品如果只是某方面性能比较突出,其市场竞争力一定不高。只有整体性能强的车型,才有强竞争力。而这方面,凯美瑞无疑是一个“全能冠军”。无论是外观设计、动力、舒适性,还是整车的科技含量,凯美瑞在同级别车型中都是卓尔不群的。”广州丰田相关负责人说。

  广州丰田的品质之道——对完美品质的追求,并不限于产品。在生产、销售、产品的每个领域,都尽力做到最好。执此理念,广州丰田构建起著名的三位一体品质系统。“先进工厂、创新渠道、卓越产品”犹如坚固无比的柱石,共同支撑起广州丰田坚如磐石的“三位一体”品质体系。广州丰田汽车有限公司总经理葛原徹先生表示:“广州丰田之所以创造‘三位一体’品质体系,根本原因是为了充分满足消费者的需要。‘客户第一’理念,在广州丰田的经营体系中,是贯穿始终的。”

  以客户满意为本 创新渠道建设

  贯彻“客户第一”的基本思想,广州丰田为凯美瑞度身打造全新的销售服务渠道“广汽TOYOTA”,从全国严格挑选经销商,目前154家销售店已经正式营业,在独特的“Personal & Premium”(贴心的?尊贵的)渠道理念指导下,向顾客提供超越期盼的全新价值,让顾客体验到“触手可及的尊贵感、及时准确的信息、安心便利的享受”,这就是“广汽TOYOTA”一直向车主所承诺的“凯美瑞体验”。

  为了切实向顾客提供“凯美瑞体验”,广州丰田引进了丰田革新性的销售系统e-CRB(渐进改善的顾客关系构筑系统) ,目前全国154家销售店均导入该系统,是丰田全球首个全渠道导入e-CRB的渠道。e-CRB系统以销售店为核心,通过网络终端将消费者、工厂连接起来。一方面,销售店可以将信息顺畅地输送给消费者,与他们建立积极的关系;另一方面,当驾乘人员需要紧急救援时,也可以利用该系统将信息迅速传达到销售店,从而得到及时的救助。

  小链接:e-CRB是什么?

  e-CRB是evolutionally Customer Relationship Building的缩写,中文名字是“智能化渐进改善的顾客关系构筑系统”。该系统把丰田生产方式的核心理念和丰田公司70年来所积累的汽车销售服务经验,融进了现代IT技术,变成了一套庞大而精练、快捷的专卖店运营程序。与传统的客户关系维护手段相比,e-CRB系统把世界汽车销售服务行业推进到了智能化、网络化和精益化时代。


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