盛夏服务季—走近ATM服务工程师

http://news.gd.sina.com.cn 2013年07月15日17:44 

“他们服务很细致。”

“尽管山路难走,他们也会准时到达!”

……

根据中国人民银行发布的《2013年第一季度支付体系运行总体情况》,截止2013年第一季度末,全国共有44.25万台ATM联网运行。作为人们日常生活中提供金融服务最快捷、最便利和最不可或缺的渠道,ATM的稳定安全运行至关重要。为了解“高烤”天气情况下ATM的运维及服务情况,记者特意走访了部分银行及知名服务商广电银通,揭秘ATM护航人 “盛夏服务季”的服务点滴。

服务客户无小事

6月20日,王孝波满头大汗兴冲冲从市场赶来,没有来得及休息,马上拨通了手上的电话:“李姐,弹簧买到了,我马上给你过来装上。”30分钟后王孝波赶到了某银行网点,银行网点管理员看到眼前这位衣服湿透的工程师,双眼充满了感激:“自己操作时一个弹簧不见了,问过小王该怎么解决,他说他可以解决,没想到他竟然私下跑了5次市场。”

“金杯银杯不如客户口碑”。这是王孝波的口头禅,攀枝花服务站成立快一年了,而王孝波一个人分管设备80多台,有四分之一的设备都在乡镇上。“服务客户无小事,可以设想,如果自己遇到麻烦,也希望得到他人重视,并被尽快解决。”

据了解,攀枝花服务站处于云贵川交界处的,王孝波负责中国银行、农业银行、攀枝花农商银行等客户ATM设备的日常维护、升级保养等工作。“一个人时间安排上总觉不够用,我需要有效利用时间,帮助他们解决问题。”除了他掌握较强技术,让设备长期处于正常服务外,系统安排、与客户良好的关系成为了他服务的“秘方”。

“4月份,我们服务站服务效能在公司片区评比中第一。”王孝波笑着告诉记者。“已经连续300多天没有一个完整的休息日了,不过能换回服务成果和客户认可,值了!”

“这个小伙子最主要的特点是热心,服务好!”银行客户对王孝波给予很高的评价。对于此,他总是淡淡地笑着说:“做好本职工作是应该的。”

不惧高温,服务保证

放下背上的工具包,重庆綦江服务站主任谢普国不停地用衣袖擦着脸上滚滚的汗珠。“夏天来得这么快,火炉城市果然不是盖的。”停下来休息还不到2分钟,又一边与客户通着电话,一边消失在烈日中。

虽然还刚过7月,当地气温已经悄悄爬到40度左右。“天气热了,设备可能更容易出现故障,所以我们更需要做好准备,让客户无后顾之忧。”相较于高温炙烤,谢普国更担心他服务站所辖的近百台ATM设备的稳定运行。

“有时候一天有5、6个工单,从早干到晚,衣服基本上是湿了又干,干了又湿,但能让设备都正常运行,让客户无忧,我们的工作才有价值。”谢普国一边挥汗如雨做着设备升级,一边交流着高温服务心得。

“首先要提前划分重点设备,做好升级、保养和日常维护安排;其次要掌握公司最新技术;再次要做好高温服务团队准备……”为了更好备战高温,谢普国已经将服务举措细化。

“这么热的天,我们还能在空调房呆着,他们只能顶着烈日,忍受着酷热,看着也觉得挺不容易的。”银行工作人员很是感动,对谢普国的服务效果给予了肯定,“经过他们的升级保养,网点设备很久也不会出现任何问题”。

山区路难走,服务不停留

“连绵青山相对出,更有流水伴我行”在巫山、巫溪,重庆奉节服务站主任骆光辉每次外出服务,都会宛有诗情画地哼上几句。

可这并非旅游观光,而是解决客户问题的必经服务之路。

“山区路难走,服务不停留,这条服务路,我走了不知多少遍了。”骆光辉讲述着说,服务站所辖设备包括巫山、巫溪等县城,有很多设备处于三峡库区,没有通高速公路,从服务站去到巫溪要花上近4个小时,然后到达网点还需要3个多小时,这样一个来回一天都不够用了。

图为沉浸在紧张忙碌的ATM服务工作中的工程师小骆

“不苦,不苦,虽然路程远了点,但是每天都在风景如画的三峡库区穿行,很多人还会羡慕嫉妒恨呢。” 骆光辉笑着说。

“服务路难走,很多山区路不仅不便通行且耗时很长,去一次也不容易,如果去到某个山区网点,就系统对周边的服务设备进行保养或清洁等,确保所有设备处于正常的状态,让周边设备都不容易出现更多的问题。”骆光辉兴致不减地讲述着他成功服务方式,虽然在后面3个月又会有40台新的设备将要安装,但是骆光辉对于做好服务保障依然信心十足。

据了解,广电银通是全球领先的货币处理设备及系统解决方案提供商广电运通的全资子公司,是业内规模最大、最专业的金融外包服务商,已经在北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、深圳大运会等大型综合金融服务保障上有过出色表现,获得“农、中、建、交、邮储”等客户的长久信赖和合作。

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